Ticket naar de grachten

Het is een zomernamiddag. We hebben net een project opgeleverd. Het is een website van een bedrijf die in de toeristenbranche opereert. Om precies te zijn varen ze rond met rondvaartboten vol toeristen die heel graag de Amsterdamse grachten willen zien vanaf het water. En omdat die toeristen toch in Amsterdam zijn en vaak ook andere attracties willen zien, kunnen ze bij datzelfde bedrijf tickets kopen voor bezienswaardigheden en musea.
Tot voor kort was dat kopen van tickets iets wat je als toerist deed bij een loket vlakbij je punt van aankomst in de stad: het station of bij je hotel. Maar de wereld verandert.

Mensen oriënteren zich voordat ze vertrekken naar deze mooie stad of hebben in hun hotel de mogelijkheid om zich op internet voor te bereiden en lange ticketrijen te voorkomen door vooraf te kopen.
Voor het bedrijf is dat goed te weten. Een groter uithangbord dan de buren heeft minder effect dan voorheen. Een groeiend deel van de bezoekers weet al wat hij wil en heeft niet alleen het hotel, maar ook de attracties met elkaar vergeleken. Dus die bezoeker weet op basis van andermans ervaringen wat wel en niet de moeite waard is. Dan speelt een site natuurlijk een belangrijke rol. Want hoe meer je al laat zien, des te beter het beeld is wat de toeristen hebben.

Mensenkennis

Daar hebben we als team voor gezorgd. Samen met de klant. Om deze mee te nemen in de reis van zijn klanten, hebben we hem voorgesteld aan een aantal gefingeerde personen, zijn klanten. Hij kende zal al, want ze zijn bedacht op basis van hun eigen input en andere relevante bronnen. We zijn daarvoor ook de straat op geweest en hebben mensen geobserveerd en ondervraagd.
Deze feedback was al waardevol, maar door ze als het ware tot leven te brengen in de vorm van personen met een naam en een eigen verhaal, konden we de klant beter duidelijk maken waar deze mensen op zitten te wachten, waarom ze doen wat ze doen en wat hun bezwaren soms zijn.
Zo bleek dat er voor hen ook een hele andere belangrijke doelgroep een rol speelde. Het zijn niet alleen de toeristen die gebruik maken van de rondvaart, maar ook bedrijven of groepen die een uitje plannen met collega’s en vrienden. Je kunt als organisator zelfs ook met de boot een deel logistiek verzorgen tijdens een evenement.
Bij het bespreken van de eerste ideeën, de richting die het op moest, hielden we rekening met wat zijn bedrijf wilde bereiken en waarmee zijn klanten graag geholpen zijn. Uiteraard binnen de mogelijkheden van budget en tijd.

Van schets naar prioriteiten

Toen gekozen werd voor een bepaalde richting, is binnen dat kader een deel concepten uitgewerkt. Omdat we niet alles grafisch wilde uitwerken en laten programmeren, is dat gedaan in de vorm van een schets. De schets werd aan de klant getoond op het scherm en bepaalde dingen waren te bedienen als ware het een echte site. Het hele team kon meekijken en feedback geven. Belangrijk, omdat je zo weet wat wel en niet haalbaar is en gewenst. Aanpassingen en nieuwe ideeën werden toegevoegd en uiteindelijk viel een deel ook af of kwam lager op de lijst van prioriteiten.

Geen lappen tekst

Inhoudelijk gezien hebben we de informatie op de site flink uitgebreid. Ook de manier waarop de informatie wordt aangeboden is veranderd. Beelden spreken meer dan ‘lappen tekst’. De toerist wil je alvast meenemen in wat hij gaat beleven en hem zo overtuigen. Dan wil die toerist ook direct antwoord krijgen op belangrijke vragen zoals de kosten, vertrektijden en faciliteiten aan boord.
Voor het bedrijf zelf is het weer van belang dat zij de verkoop van andere tickets weer onder de aandacht brengen, want ook daar wordt aan verdiend.
Al deze aspecten zijn zorgvuldig meegenomen in het ontwerp van de sjablonen waar de informatie vanuit de database in moest komen om een relevante webpagina te tonen.

Resultaat

Kortom: een interessant herontwerp. De klant was er zelf ook actief bij betrokken en fungeerde als ambassadeur van ons team binnen zijn organisatie. Op die manier werk je als team bij een klant en kunt de juiste informatie verzamelen.
Ik geloof dat het het bedrijf geen windeieren heeft gelegd. De verkoop van tickets is enorm gestegen en ze hebben inmiddels een deel van de andere concepten geïntroduceerd op hun site om hun klanten nog beter te kunnen bedienen.