Inwoners die op zoek zijn naar ondersteuning via de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) hebben vaak te maken met een beperking. Het is voor hen niet zo vanzelfsprekend om "even langs te komen" voor een afspraak. In zulke gevallen lijkt online ineens een logische keuze, maar dan moeten eerst de digitale drempels worden weggehaald.
Uitdaging. de uitdaging van dit project was duidelijk: hoe kunnen we de digitale versie van de servicebalie zo verbeteren dat inwoners van Haarlem die onder de WMO vallen, makkelijker geholpen kunnen worden? Veel van deze mensen hebben te maken met fysieke of andere beperkingen die het moeilijk maken om persoonlijk langs te komen. Daarom is het voor die groep minstens zo belangrijk om online op afstand geholpen te worden aan de digitale balie.
Oplossing: Met de verschuiving naar remote werken tijdens de COVID-19-pandemie, omarmde het team nieuwe methoden voor op-afstand-werken. Gebruikersonderzoek werd uitgevoerd via videogesprekken en het team evalueerde de informatie op de website opnieuw op basis van klantreizen en persona's. De stappen om contact op te nemen met een medewerker werden aangepast, om onderscheid te maken tussen specifieke vragen voor medewerkers en om routineverzoeken.
Resultaat: De aanpassingen omvatten het elimineren van dubbele vragen, het verminderen van verwarring en het bezoekers in staat stellen zelf het tijdstip van vervolgtelefoontjes te bepalen. Deze gestroomlijnde aanpak verbetert het online aanvraagproces voor bewoners die ondersteuning zoeken onder de WMO, en zorgt ervoor dat hun interacties met de digitale servicedesk toegankelijker en efficiënter verlopen.
Optimization of digital service desk for WMO residents in Haarlem.
Geïnteresseerd in een samenwerking of een goed gesprek?
