Na de privatisering van de zorgverzekeringen jaren terug, is er ieder jaar, zo rond november een nieuwe traditie bijgekomen: die van het overstappen. Wil je geen dief zijn van je eigen portemonnee? Doe dan gezellig mee. Je ontkomt er niet aan, want er worden miljoenen gestoken in allerhande offline en online campagnes. Achter alle labels die worden gepromoot, zitten overigens slechts een paar grote marktpartijen, maar dat terzijde. We gaan gewoon lekker mee met de diversiteitsfaçade. De vergelijkingssites die gratis tandenborstels, streaming- of sportschoolabonnementen weggeven varen er wel bij. Hoe komt het toch dat ik het idee krijg, dat geld wordt besteed aan dat wat er eigenlijk niet toe doet? Niet direct aan zorg wordt besteed in ieder geval. Maar goed, vuurwerk hoort nu eenmaal ook bij het eindejaarsritueel.
Het overstappen begint met het in kaart brengen van je huidige zorgkosten, verwachte zorgkosten, wat je ‘kunt leien’ en dan met het vergelijken van vergelijkers, om dan te komen tot het vergelijken van verzekeraars… en het kiezen tussen natura, restitutie of combi, om de contractzoeker niet te vergeten. Ach, je zult je maar vervelen tijdens de feestdagen: het internet is je grootste vriend.
Als je niet zo kieskeurig hoeft te zijn, dan zijn keuzes snel gemaakt en kun je weer overgaan tot het nuttigen van oliebollen. Maar niet iedereen is gezegend met een ‘standaard’ situatie. Zo hoorde ik tijdens de nieuwjaarsborrel het volgende relaas van Johan.
Johan had een zorgverzekering - laten we die Zorg A noemen - die alles vergoedde, ongeacht het contract. Dat was fijn, want in zijn geval had zijn specialist geen contract met verzekeraars. De reden was simpel: de bemoeienis van de verzekeraars zat goede zorg in de weg: een contract zou hem bakken tijd kosten om het allemaal goed te kunnen verantwoorden. Op basis van ondoorzichtige algoritmes konden verzekeraars namelijk contractueel bepalen wat wel en niet ‘normaal’ was en verzekerd kon worden. Was het niet de patiënt die de rekening zou betalen, dan zou het de specialist zelf zijn die zijn uren niet kon declareren.
Omdat Johan gebaat was met de zorg van de specialist en geen zin had in te lange wachtlijsten (van meer dan een jaar), ging hij voor het nieuwe jaar op zoek naar een alternatieve zorgverzekering. Dat kon hij overigens pas laat in december doen, omdat de verzekeraars nog druk aan het onderhandelen waren…
De sites van de zorgverzekeraars zijn ingericht om je over te halen. Ook wel om je te informeren, maar dat gaat niet van harte. Lange lijsten met soms zelfs verwijzingen naar dikke pdf-documenten met cryptische behandelcodes, staan ver af van de belevingswereld van Johan. Mondzorgcodes? Hij gaat gewoon twee keer naar de tandarts en moet af en toe iets aan zijn tandsteen laten doen.
Misschien vraag je je nu af, net als Johan, ‘Kan ik dit niet eenvoudiger vinden?’
Johan had zich verdiept en uit de top drie viel een verzekeraar af. Die had niet eens een app om te kunnen declareren en zat officieel in Malta. Hij had twee sites van andere verzekeraars open staan met een aanvraag om zo de kosten te kunnen berekenen. Je herkent het vast wel - zeker als cijfers niet je hobby zijn - een duizeling van cijfers, codes en percentages. Het was al laat, de nacht gevallen en de keuze moest nu maar gemaakt worden door Johan. “U heeft nog maar 1 dag”. Fingers crossed. Afsluiten maar.
Maar… niet snel daarna sloeg bij Johan de paniek toe. Nadat hij voor partij Zorg X had gekozen, las hij in de kleine lettertjes, dat zijn nieuwe restitutiepolis niet een restitutiepolis was, maar eigenlijk een polis voor 85% restitutie in zijn geval. De filters van de vergelijkingssites hadden gefaald. Zijn kosten bij zijn vertrouwde specialist die geen contract had, werden maar tot 85% gedekt. In casu zou dat dus in de honderden euro’s kunnen lopen.
Niet gevreesd, want op dezelfde slicke website staat een bedenktermijn van 14 dagen. De volgende ochtend heeft Johan gebeld. Dat werd niets, dus werd het chatten in het chatvenster. De medewerker was na een half uur wachten uiterst behulpzaam en garandeerde dat de aanvraag werd geannuleerd.
Met een gerust hart sloot Johan diezelfde dag een nieuwe polis af bij verzekeraar Zorg Y. Dat ging ook online van een leien dakje. Alles ingevoerd. Betaling gedaan - de volle mep in één keer - en klaar… Per mail ook een nette bevestiging dat de oude verzekering automatisch werd opgezegd. Dat is belangrijk, want als je dat niet doet vóór het vuurwerk, zit je daar voor een jaar aan vast. Niet veel later werkte ook de app en was de polis zichtbaar.
Het is inmiddels 2024. Bij welke verzekeraar heeft Johan nu een polis lopen?
a. Zorg A
b. Zorg X
c. Zorg Y
d. Het zit anders…
Nu het antwoord. Als je de ‘volgorde der dingen’ naloopt, kom je logischer wijs uit op Zorg Y. Zorg A is opgezegd, bij het ingaan van Zorg Y. Zorg X is niet doorgegaan en geannuleerd. Toch?
Helaas. Het juiste antwoord is optie d. Op de tweede dag in het nieuwe jaar viel een mail in de mailbox van Johan: zijn verzekeraar Zorg Y had een verzoek tot opzegging ontvangen en deze verwerkt. Ergo: Johan was nu nergens meer verzekerd: niet bij Zorg A, want dat was door Zorg Y opgezegd en niet bij Zorg X, want dat was geannuleerd, maar ook niet bij Zorg Y, want dat was weer door Zorg X opgezegd. En dat aanmelden en opzeggen gebeurde – zo leerde navraag – via een centraal landelijk systeem: Computer says ‘no’.
Kennelijk, als je binnen twaalf uur een polis hebt aangevraagd en daarna hebt opgezegd en daarna weer een nieuwe aanvraagt, gaat het ‘niet goed’.
De persoon bij verzekeraar Zorg X die Johan te woord stond, moest wel bekennen dat hij de enige was waar dit bij was voorgekomen, maar tegelijk werd ook gezegd dat dit eigenlijk niet zo moeten mogen, want hoe kan een nieuwere aanvraag worden geannuleerd door een oudere aanvraag?
Het lijkt op zich een onschuldige edge case 1 Ik heb geen idee over de aantallen, maar het is toch wel opvallend dat dit überhaupt kán gebeuren als de sites en de voorwaarden van verzekeraars het wel toestaan om je binnen veertien dagen te bedenken. Er staat nergens dat je je pas ná één dag mag bedenken. En wat als je net ongelukkig op nieuwjaarsdag met een vuurpijl wordt geconfronteerd en naar het ziekenhuis moet? Wie vergoedt dat dan?
Dit verhaal was overigens nog ingewikkelder. Want, zoals gezegd, verzekeraars hebben verschillende labels. Dan kunnen ze meer soorten verzekeringen en dus ook doelgroepen ‘bedienen’. Johan had zo’n tien jaar geleden een verzekering bij label B bij verzekeraar Zorg X. Dat stond kennelijk nog in het systeem. En de grap was, dat alle correspondentie over die aanvraag voor 2024 bij label A, toch bij label B terecht was gekomen. Volgt u het nog? In eerste instantie kon de medewerker van Zorg X (label A) Johan niet helpen, omdat alles onder Zorg X (label B) stond. Maar het feit dat Johan ooit bij label A was verzekerd, was hij zelf al weer vergeten. In het systeem stond in de logfile bij de chat over de annulering, een kleine tag met de naam van label B. Dus de medewerker kon toch zien, na goed nakijken, dat hij Johan gelukkig wel kon helpen en nam de medewerker van Zorg X (label A) de tijd en kon het adminsitratieve pad reconstrueren en uitsluitsel geven over oorzaak en gevolg.
Toen Johan druk bezig was met het vergelijken van de polisvoorwaarden, wilde hij heel graag zijn oude polis erbij houden en het voorstel van zijn huidige verzekeraar. Maar ja, als miljoenen mensen tegelijk inloggen op hetzelfde systeem, kan dat systeem het soms niet aan. En dus kreeg Johan om vijf voor twaalf een melding bij Zorg A: “Wij ervaren momenteel een storing, probeert u het later nog eens een keer, onze excuses.” Dus hoe kon Johan nu zijn vergelijking doen?
Johan heeft ook nog geprobeerd om opnieuw een verzekering bij Zorg X af te sluiten, nadat de aanvraag was geannuleerd, maar dat liep mis. Het systeem controleerde namelijk op BSN en gaf aan dat er al een verzekering was afgesloten. Ergens in de krochten van het systeem was de annulering van de aanvraag nog niet helemaal doorgekomen. Voorstelbaar, maar wel onhandig. Ook onhandig, omdat de werkelijke status van de huidige verzekering niet direct werd verwerkt.
De zorg die ik nu heb, gaat over de betrouwbaarheid van de systemen waar zorgverzekeraars mee werken. Als dit mogelijk is, wat is er dan nog meer mogelijk? En Johan is geduldig en heeft begrip voor ict-dingen die gebeuren, maar wat als je dat nu niet hebt?
Moet ik me als consument niet alleen druk maken over de kwaliteit van de ‘zorginkopers’ bij mijn verzekeraar, maar ook over de kwaliteit van het ict-systeem en hoe kan ik dat eigenlijk controleren?
Slogans als: “Sluit direct af”, “Geregeld binnen tien minuten” en “Wij zeggen uw oude verzekering op”, willen de consument gerust stellen en dus verleiden dat het allemaal goed komt. Maar zodra er iets net even anders gebeurt dan het systeem kan voorzien (omdat het een onvoorziene situatie is), kan het zomaar zijn, dat het toch niet gaat zoals beloofd.
Bezoekers moet je niet lastig vallen met de complexiteit van het daadwerkelijke systeem, maar zodra het anders loopt dan verwacht is het misschien niet verkeerd dat deze toch mee mag kijken ‘onder de motorkap’ om mee te denken aan een oplossing.
Een prompt bij de foutsituatie toen bleek dat Johan niet direct een andere zorgverzekering kon afsluiten, omdat er al een polis was afgesloten op hetzelfde BSN.
Had u verwacht dat u een polis kon afsluiten, maar is dat toch niet gelukt? Neem dan contact op via deze chat (met een link naar een tweedelijns helpdesk of formulier).
Toen de p
En eerlijkheid over het daadwerkelijke proces:
- Wij hebben uw aanmelding ontvangen.
- In het centraal systeem van verzekeraars melden wij u af bij uw oude verzekeraar (Naam verzekeraar).
- U hoeft niets te doen. Tot de definitieve acceptatie bij ons (Naam nieuwe verzekeraar), blijft u nog verzekerd bij uw oude verzekeraar (Naam verzekeraar).
- Als wij u accepteren verwachten wij dat u binnen vijf werkdagen (rond <datum>) bericht van ons krijgt. Wij hebben tijd nodig om alle nieuwe aanmeldingen goed te verwerken.
Of met een tijdslijn:
Wat kunt u verwachten?
1) Eerstvolgende werkdag: U wordt afgemeld bij uw huidige verzekering
2) Komende week: Wij verwerken uw aanmelding. Dit wordt behandeld door onze afdeling Acceptatie.
3) Rond <datum>: Als wij u hebben geaccepteerd, ontvangt u uw polis. Deze is geldig met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2024.
Maar als we het helemaal transparant maken, dan zou het logischer zijn dat je als burger gewezen wordt op de volgende dingen:
Wat dan weer de vraag opwerpt, of je niet onder voorwaarden van acceptatie je oude verzekering op mag zeggen.
Helemaal uitgezoomd, kun je de vraag stellen of al deze ict-systemen met bijbehorende bemanning en de hele façade van verzekeringen niet onnodige kosten met zich meebrengen e
Ik moet me in ieder geval niet té druk maken, want mijn verzekeraar vergoedt helaas niet de mindfulness trainingen… maar de app is wel geweldig. Mijn wens voor 2024: een zorgeloos en betrouwbaar zorgsysteem waar ik zo min mogelijk gebruik van hoef te maken.
Geïnteresseerd in een samenwerking of een goed gesprek?
