Digitalisering aanvraag levensonderhoud

Bijstand is er voor mensen die niet genoeg geld hebben om in hun levensonderhoud te voorzien. En die niet in aanmerking komen voor een andere uitkering. De gemeente Haarlem vroeg mij om mee te denken hoe de papieren versie van de aanvraag omgezet kan worden naar een digitale versie. Ons doel? Het proces versimpelen en versnellen, zowel voor burgers als voor de medewerkers van de gemeente. Het aantal fouten verminderen en sneller de juiste gegevens ontvangen. Zodat de aanvrager niet onnodig lang hoeft te wachten op de beoordeling van de aanvraag.

Lees verder...

Mijn rol

Als UX Designer in dit project heb ik het herontwerp begeleid bij de overgang van een papieren naar een digitaal aanvraagformulier voor bijstandsuitkeringen. Mijn taken omvatten het uitvoeren van gebruikersonderzoek, het aanpassen van formulier-vragen om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen, en het betrekken van verschillende teams en stakeholders.

Verantwoordelijkheden

In dit project werkte ik nauw samen met de projectleider digitalisering, het team werk en inkomen, de webredactie en het interne softwarehuis om te komen tot een ontwerp dat zowel inhoudelijk, technisch als communicatief aansluit bij de digitale omgeving van de gemeente Haarlem. Gedurende het proces heb ik iteratief gewerkt aan een prototype dat als basis dient voor de verdere ontwikkeling.

Tijdlijn

2023-24

Team

Het project-kernteam van de gemeente, Haarlem projectleider digitalisering, development en diverse externe betrokkenen.

Screenshot van het prototype waarbij het overzicht van gegevens wordt getoond.

Probleem snappen en burgers erbij betrekken

In dit project heb ik bestaande kennis gebruikt, zowel uit interne bronnen als externe inzichten (van o.a. het NL Design System). En burgers actief betrokken door middel van het testen van verschillende prototypes. Een aanpak om de gebruiksvriendelijkheid van het digitale formulier te verbeteren. Zo konden wij een voorstel ontwikkelen dat technisch haalbaar is en intuïtief toegankelijk voor eindgebruikers. De eerste reacties van burgers die hebben deel hebben genomen aan de tests zijn positief. Binnenkort wordt de eerste versie van het formulier in gebruik genomen.

Illustratie van het Double Diamond proces.

Stap 1

Ontdekken

De vraag voor het herontwerp kwam bij mij terecht op moment dat een eerste functioneel ontwerp was opgeleverd, gebaseerd op het papieren formulier.
Samen met het team identificeerden we de gebruikersbehoeften en problemen, door onderzoek en kregen zo een helder beeld van de gebruikersgroep en het huidige proces. We verzamelden nuttige inzichten en veelvoorkomende knelpunten uit eerdere projecten en hun ervaringen met burgers. We kregen extra input en suggesties voor verbeteringen van de Participatieraad en ervaringsdeskundigen. Ook hebben we gebruik gemaakt van de kennis over best practices uit zowel binnen- als buitenland.
Een grote zorg bleek de lengte en complexiteit van het formulier en de korte tijdspanne waarbinnen gebruikers gegevens zouden moeten invullen, zonder uitgelogd te worden, zoals hiernaast beschreven in een column van een inwoner uit Haarlem.

Column uit het Haarlems Dagblad die mooi weerspiegelt wat veel klanten ervaren bij het invullen van online formulieren: te lang en te weinig tijd.

Stap 2

Definiëren

De verzamelde informatie en ideeën uit de ontdekkingsfase verfijnd en geconcretiseerd in schetsen en voorstellen. Samen met het team hebben we de belangrijkste inzichten over gebruikers en processen vastgesteld en de belangrijkste aanpassingen van het eerste functionele ontwerp geprioriteerd.

Een spreadsheet met de definitie van alle velden in het formulier. Moeilijk te vatten voor een leek en niet te testen met burgers.

Deel van de oorspronkelijke definitie van het proces, weergegeven in een spreadsheet.

Stap 3

Ontwikkelen

In deze fase heb ik verschillende oplossingsrichtingen uitgewerkt door middel van schetsen, user flows, wireframes, en mid-fidelity prototypes. Deze concepten zijn getest met gebruikers en beoordeeld met stakeholders om een gefundeerde keuze te maken voor het eindontwerp.

Flows

Ik heb een uitgebreid stappenschema gemaakt in een tool als Typeform om inzichtelijk te maken hoe vragen zich in eerste instantie elkaar opvolgden. Klopt de dialoog wel?

Schetsen

Het opdelen van het formulier in hoofdstukken, tussentijds opslaan en een heldere manier om bijvoorbeeld leden van een huishouden door te geven. Uitgeschetst om later uit te werken.

Schets van een flow waarbij het concept wordt uitgelegd om een groot formulier op te delen in kleinere onderdelen.

Gedeelte uit een flow gemaakt in Typeform om een idee te krijgen van de mogelijke complexiteit.

Scherm met een aantal knoppen waar een prototype opgestart kan worden.

Stap 4

Opleveren

In de laatste fase van het ontwerpproces heb ik de ideeën gecombineerd. Dit maakt het voor de rest van het team, maar ook de klant, tastbaar. Er kan worden getest en verder de interacties worden gedefinieerd. De feedback hebben we gebruikt om het ontwerp verder te verfijnen en te verbeteren.

Prototype

Het prototypen heb ik gedaan met enerzijds een webkit van GOV.UK maar uiteindelijk met een tool die rijke interacties mogelijk maakt, invoer toestaat en conditionele paden kan volgen. Vandaar Axure RP. Geen nieuwe tool, wel waardevol in dit soort gevallen.

Testen

We hebben een hi-fidelity prototype in meerdere rondes voorgelegd aan burgers die zich konden verplaatsen in de situatie van de doelgroep of tot de doelgroep behoren. De resultaten zijn gedeeld met het team en heeft geleid tot verdere aanpassingen.

Screenshot van het begin van het formulier waarbij voor ieder hoofdstuk de status wordt vastgelegd.

Bekijk prototype (Axure RP 10)

Resultaat van aantekeningen tijdens een van de sessies gemaakt. Geschreven op een whiteboard.

Voorbeeld van een dialoog waarbij gebruikers de mogelijkheid wordt geboden om later verder te gaan en de invoer tussentijds te bewaren.

Wil je samen je volgende project bespreken?

Geïnteresseerd in een samenwerking of een goed gesprek?

made with proud in Purmerend